Curso de Operador Telefonico

Curso de Operador Telefonico
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Modalidad Online

50 horas lectivas

Gestión de prácticas

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El teleoperador es la persona encargada de recibir y emitir llamadas a los clientes, estas dependerá del objetivo que le marque o bien la empresa, o bien el supervisor. Para ellos es necesario tener claro cuales con características, funciones, competencias y necesidades.

Un teleoperador debe saber cuáles son los pasos a seguir al recibir o realizar una llamada, ya que si alguno de los pasos falla puede que el teleoperador no llegue a alcanzar sus objetivos. De igual manera debe de conocer bien la empresa para la que está trabajando, el producto que va a vender e incluso la ficha del cliente con el que se comunica.

El teleoperador debe de controlar tanto el lenguaje verbal como el no verbal, de esta manera ha de tener en cuenta en la comunicación con el cliente, el lenguaje, la voz, el vocabulario y la escucha activa. Se ha de tener en cuenta también aquellas palabras, frases o expresiones que pueden conllevar al fracaso.

En cualquier tipo de llamada es necesario tener en cuenta que se pueden producir problemas, tanto por parte de los clientes, como de los teleoperadores, como de las empresas. Estos problemas se deben de saber cuáles son para poder dar una solución y que el trabajo sea lo más eficiente posible.

Por todo ellos es fundamental que todos los teleoperadores y teleoperadoras se formen correctamente, aprendiendo todas las características de este puesto, lo cual se puede conseguir con este curso de teleoperador.

¿Dónde estudiar para teleoperador/a?

Nosotros le brindamos la posibilidad de estudiar este curso de teleoperador ya que puede resultarle bastante útil de cara a un futuro empleo, como teleoperador o teleoperadora. Además ahora puede realizar el curso online, con la posibilidad de realizarlo en casa y sin necesidad de desplazarse ni marcarse un horario fijo. Usted será el que se organice y se marque su manera de estudio. En todo momento tendrá la disponibilidad de contactar con un tutor especializado en la materia que estará dispuesto a contestarle todas las dudas que le surjan a lo largo de su formación.

¿Qué función tiene un teleoperador/a?

La tarea que lleva a cabo un teleoperador consiste en: emisión y recepción de llamadas. Así pues, su función principal es la de atención al usuario y por ello son competentes en la orientación al cliente. Tras la llamada, asume la función de la gestión de información, introduciéndola en la base de datos adecuada, dejando así constancia de las características de la llamada.

En otras ocasiones se encarga de derivar la llamada a otros departamentos o a las empresas a las cuales va dirigida dicha información.

¿Qué competencias debe tener un teleoperador/a?

A la hora de desempeñar este puesto de trabajo, será capaz de ser:

  • Amable
  • Tener una aptitud adecuada para tomar decisiones.
  • Organizado/a.
  • Saber tener buen trato al teléfono.
  • Capaz de mantener la calma bajo presión o en una situación violenta.
  • Desarrollará la capacidad para resolver problemas.
  • Proporcionar ayuda y asesoramiento a personas que han llamado solicitando información.
  • Priorizar en sus tareas.

¿Qué características debe tener un teleoperador/a?

Gracias a la formación recibida con el curso de teleoperador, conocerás:

  • Que tipos de llamadas puede atender un teleoperador.
  • Identificar las características que definen el puesto de trabajo de un teleoperador/a.
  • A afrontar las llamadas conflictivas.
  • Conocer los tipos de clientes con los que te puedes enfrentar.
  • Tomar conciencia de la importancia de la comunicación para un teleoperador.
  • Tener en cuenta aquellos aspectos que se llevan a cabo en toda comunicación.

 

¿A qué oportunidades de trabajo podré optar?

Este tipo de trabajos comerciales, suele tener bastante demanda, debido al número de empresas que brindan soporte telefónico para cualquier aspecto es por ello que una vez superado el curso de teleoperador tendrás la oportunidad de desarrollarte en:

  • Atención al cliente general
  • Departamento de ventas
  • Departamento de incidencias
  • Recepcionista
  • Teleoperador
  • Recepcionista en oficinas en general

Contenido del pack formativo

Carta de presentación

Al matricularte recibirás una carta de presentación para darte la bienvenida al centro

Guía del alumno

Esta guía te explicará como comenzar tu formación así como los datos mas relevantes de la misma

Plataforma virtual

Tendrás acceso a la plataforma virtual para estudiar cuando y donde prefieras

Objetivos

- Aprender las bases de la atención al cliente para optimizar el proceso de venta

- Conocer los métodos de la comunicación asertiva en pos de la fidelización del cliente

- Optimizar el tratamiento sabiendo distinguir los tipos de clientes e invirtiendo el tiempo adecuado para cada uno de ellos

- Aprender a gestionar las quejas y reclamaciones con profesionalidad

Metodología

La metodología de estudio de este curso online consiste en la lectura del temario y la participación activa en las lecciones a través de la plataforma virtual. A lo largo de los distintos temas que se estudiarán, se resolverán una serie de casos prácticos que ayudarán a consolidar los conocimientos adquiridos a lo largo de cada tema. Además, para asesorarlo, el alumno tendrá a su disposición un tutor personal que evaluará el avance y el progreso a lo largo del curso.

Evaluación

Para finalizar los estudios y obtener su certificado deberá cumplimentar los distintos apartados evaluables tanto dentro de los temas como al final del curso. Una vez completado el proceso de estudio tendrá que enviar un aviso de finalización y el tutor personal procederá a evaluar los contenidos. Cuando se compruebe que ha superado del 60% de las pruebas, recibirá su diploma y título de cualificación certificada por el Instituto Europeo de Formación y Cualificación.

  1. Contacto telefónico inicial con el cliente

    1. El teleoperador. Concepto, características y funciones
    2. El call center. Concepto, características y funciones
    3. Tipos de llamadas
    4. Llamada telefónica saliente (out bound)
    5. Características del puesto de trabajo
  2. Elementos y técnicas que influyen en la comunicación

    1. Actitud mental positive
    2. La importancia de la voz
      1. Entonación de la voz
      2. Articulación
      3. Ritmo
    3. El silencio como forma de expresión verbal
    4. Sondear las necesidades de los clientes
    5. Técnicas para parafrasear
    6. Características y beneficios del producto
  3. Comunicación efectiva

    1. La comunicación
    2. Canales de comunicación contact center
    3. Comunicación verbal
    4. Comunicación no verbal
    5. Dificultades en la comunicación
    6. Acceso al interlocutor válido
  4. Resolución de problemas

    1. Llamada telefónica entrante (inbound)
    2. Tratamiento de dudas, quejas y reclamaciones
    3. Llamada telefónica saliente (out bound)
    4. Problemáticas en ventas telefónicas
    5. Problemáticas del teleoperador
  5. Evaluando situación práctica

    1. Presentación general. Actitud, voz pasiva
      1. conocer al cliente y presentarle el producto
      2. Plantear los motivos de la llamada
    2. Atender una llamada telefónica entrante (in bound)
      1. Gestión de llamadas en espera
    3. Cómo acceder al interlocutor válido
    4. Descubriendo necesidades mediante sondeo
    5. Adaptación a las aptitudes del cliente
    6. Consejos útiles
  6. Simulación de un call center – protocolo diario de trabajo

    1. Gestión de un usuario en situaciones reales
    2. Programas informáticos para su gestión

 

Anexos

Supuestos prácticos

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