Curso de Atención Básica al Cliente

Curso de Atención Básica al Cliente
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CON TÍTULO PROPIO UNIVERSITARIO Titulación Universitaria Nebrija Formación Continua 6 CRÉDITOS ECTS

Modalidad Distancia y/u Online

150 horas lectivas

Gestión de prácticas

Tutorización personalizada

Agencia de colocación

-20 %
QUIERO MATRICULARME

QUIERO MAS INFORMACIÓN

En el presente curso de atención al cliente, se hará una diferenciación entre los procesos de información y comunicación, explicando el funcionamiento de un proceso de comunicación efectiva y los elementos que intervienen.

También se hace alusión a la escucha activa y comunicación efectiva atendiendo a sus componentes verbales y no verbales.

Se conocerá  la importancia de la adecuación de la imagen personal a la imagen que una empresa transmite al cliente.

Se identificarán las pautas verbales y no verbales de comportamiento que favorecen una comunicación efectiva y además se destacará la importancia de valorar la importancia de la comunicación eficaz y la calidad en la atención y servicio al cliente como desarrollo de la empresa y de argumentar la importancia de la imagen personal y signos de comunicación corporal no verbal en la atención al cliente.

Finalmente se analizará de forma pormenorizada todo lo referente a la calidad, como proceso ineludible de cumplimiento en la empresa actual.

 

¿Cuáles son las funciones básicas en la atención al cliente?

Hay que mencionar que una persona encargada de la atención al cliente, presta información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa en la que trabaja comercializa.

Además de encargarse de canalizar quejas, reclamaciones y sugerencias.

¿Qué necesito para desempeñar mi función en atención al cliente?

Para desempeñar esta función no es necesario tener experiencia como tal en el puesto, solo tener ganas y si previamente ha recibido una formación relacionada con este oficio, ampliará su posibilidad de oportunidades y para poder conseguirlo este curso de atención al cliente es el adecuado.

¿Cuáles son los requisitos para desempeñar el puesto en atención al cliente?

Con este curso de atención al cliente, tendrá las aptitudes y capacidades necesarias para llevar a cabo y desempeñar su puesto de trabajo. Una de las grandes características del personal de atención al cliente, es la buena atención y disposición a las necesidades del cliente, por lo que será de vital importancia, que la persona se muestra agradable, cercana y comprensiva.

  • Obtendrá las técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
  • Aplicará técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
  • Adoptará nuevas pautas de comportamiento, adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio con la finalidad de ofrecer buena atención al cliente.
  • Adoptará actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.

 

¿Dónde ejerceré mis conocimientos profesionalmente en un futuro?

Gracias a que en casi todos los trabajos debes atender a clientes, tiene un abanico amplio que abarcar desde:

  • Atención al cliente en empresas de telefonía, ya que estas empresas cada vez necesitan más trabajadores puestos que los usuarios prefieren realizar su consultas, saldos, trámites, quejas, etc, vía telefónica.
  • Departamentos de ventas.
  • Departamentos de reclamaciones.
  • Teleoperador/a.
  • Tiendas, ya sean en grandes o pequeños establecimientos.
  • Organizaciones no gubernamentales o asociaciones.
  • Compañías de seguros.
  • Atención al cliente en bancos, donde tendrás la misión de conocer los diferentes productos que ofrece la entidad financiera.
  • Servicios de atención al ciudadano.
  • Recibiendo clientes, ofreciéndoles cupones, descuentos, promociones, etc.

Contenido del pack formativo

Carta de presentación

Al matricularte recibirás una carta de presentación para darte la bienvenida al centro

Guía del alumno

Esta guía te explicará como comenzar tu formación así como los datos mas relevantes de la misma

Manual teórico

Esta acción formativa incluye un manual teórico para estudiar cómodamente desde casa

Maletín porta documentos

Te enviaremos un maletín porta documentos para que puedas organizar todos los materiales

Bolígrafo

Tomar anotaciones y realizar esquemas te ayudará a aprender todos los conocimientos

Plataforma virtual

Tendrás acceso a la plataforma virtual para estudiar cuando y donde prefieras

Metodología

La metodología de aprendizaje para el Curso de Atención Básica al Cliente consiste en el estudio de los distintos temas en los que se estructura, así como en la realización de los supuestos prácticos en su caso.

Los contenidos están diseñados para garantizar un aprendizaje eficaz y ameno.

Además, tendrá un seguimiento y una tutorización personalizada, para que pueda consultar todas sus dudas sobre el Curso de Atención Básica al Cliente.

Evaluación

Para proceder a la evaluación del Curso de Atención Básica al Cliente, se deberán realizar todas las actividades y ejercicios propuestos.

Una vez se compruebe que se han superado al menos el 60% de los diferentes apartados evaluables del Curso de Atención Básica al Cliente, le será entregada su titulación.

Además, en caso de que hubiese realizado prácticas relacionadas, podrá solicitar a la empresa un certificado de prácticas en el que conste el nivel de satisfacción de la empresa con las funciones y tareas desempeñadas.

Matrícula

Esta acción formativa tiene abierto su periodo de matrícula. La dirección del centro podrá cerrar dicho periodo en cualquier momento.

La vigencia de las condiciones ofertadas se mantendrá durante un periodo de 7 días naturales desde que se haya proporcionado la información a la persona interesada.

Duración

Esta acción formativa tiene un total de 150 horas lectivas.

Al tratarse de una formación individual, la fecha de inicio será el momento en el que un alumno/a se matricule, y la fecha de finalización será 11 meses después.

Destinatarios y requisitos

Esta formación está destinada a cualquier persona que desee ampliar sus conocimientos en este ámbito.

Para la matriculación en esta acción formativa no es necesario cumplir ningún requisito.

Profesorado

El profesorado que imparte y/o tutoriza esta acción formativa cuenta con la capacitación pedagógica y/o experiencia laboral suficiente.

Se podrá contactar con el profesorado y/o tutores mediante correo electrónico, con un plazo máximo de respuesta de 48 horas (días laborables).

  1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES

    1. Procesos de información y de comunicación
    2. Barreras en la comunicación con el cliente
    3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
    4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
      1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
    5. La escucha activa
      1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
      2. Signos y señales de escucha
      3. Componentes actitudinales de la escucha efectiva
      4. Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
      5. Errores en la escucha efectiva
    6. Consecuencias de la comunicación no efectiva
  2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES

    1. Tipología de clientes
    2. Comunicación verbal y no verbal
      1. Concepto
      2. Componentes
      3. Signos de comunicación corporal no verbal
      4. La imagen personal
    3. Pautas de comportamiento
      1. Disposición previa
      2. Respeto y amabilidad
      3. Implicación en la respuesta
      4. Servicio al cliente
      5. Vocabulario adecuado
    4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
    5. Técnicas de asertividad
      1. Disco rayado
      2. Banco de niebla
      3. Libre información
      4. Aserción negativa
      5. Interrogación negativa
      6. Autorrevelación
      7. Compromiso viable
      8. Otras técnicas de asertividad
    6. La atención telefónica
      1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica
      2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios
    7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
      1. Solicitud de información de localización
      2. Solicitud de información de localización de producto
      3. Solicitud de información de precio
      4. Quejas básicas y reclamaciones
    8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
    9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
      1. No ignorar ninguna reclamación
      2. Mantener la calma y practicar escucha activa
      3. Transmitir respeto y amabilidad
      4. Pedir disculpas
      5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
      6. Despedida y agradecimiento
    10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
  3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

    1. Concepto y origen de la calidad
    2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
    3. El control y el aseguramiento de la calidad
    4. La retroalimentación del sistema
      1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente
      2. Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
    5. La satisfacción del cliente
      1. Técnicas de control y medición
      2. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
    6. La motivación personal y la excelencia empresarial
    7. La reorganización según criterios de calidad
    8. Las normas ISO 9000
      1. Funcionamiento de la certificación

 

GLOSARIO

ANEXOS

SUPUESTOS PRÁCTICOS

Nerea

24/04/2019

Muy atentos

Un curso muy ameno debido a su contenido es muy visual, además es muy completo mi tutora muy amable.

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