Curso de Atención al Cliente

Curso de Atención al Cliente
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Modalidad Online

100 horas lectivas

Gestión de prácticas

1000 € -50 %
500 €

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El curso de atención al cliente tiene por objetivo optimizar el proceso de atención al cliente en un entorno comercial para así garantizar que el tratamiento es el adecuado y por tanto favorecer las ventas.

A lo largo del presente curso de atención al cliente el alumno estudiará el funcionamiento del departamento comercial y el método de identificación de las necesidades y gustos de los clientes. De este modo se puede proceder a realizar una clasificación de los tipos de clientes y así garantizar que la comunicación es la más adecuada para cada caso.

En segundo lugar el alumno estudiará el proceso de la comunicación comercial orientada a la atención al cliente. A lo largo de este punto aprenderá las fases del procedimiento, los elementos de la comunicación, los soportes, la forma de tratar al cliente y las claves de la comunicación de éxito y las técnicas de preguntas.

Dentro de este curso de atención al cliente se estudiará también cómo se han de identificar los distintos perfiles de cliente y en función de estos conocer cuales son los criterios que definen la calidad en la atención al cliente y su satisfacción.

El alumno de este curso de atención al cliente adquirirá un alto grado de especialización en la adaptación de las técnicas de comunicación al telemarketing, conociendo cómo funcionan los teleoperadores y el método más adecuado de conectar con el cliente en este tipo de servicios. Además estudiarán las principales técnicas de venta y cómo se han de realizar los trámites de los servicios de postventa con el objetivo de fidelizar al cliente.

El alumno del curso de antención al cliente adquirirá una competencia profesional completa en el ejercicio de acciones de venta y televenta gracias a las nociones adquiridas. El alumno que finalice el curso online con éxito recibirá una certificación acreditativa de sus competencias profesionales adquiridas avalado por el Instituto Europeo de Formación y Cualificación.

Contenido del pack formativo

Carta de presentación

Al matricularte recibirás una carta de presentación para darte la bienvenida al centro

Guía del alumno

Esta guía te explicará como comenzar tu formación así como los datos mas relevantes de la misma

Plataforma virtual

Tendrás acceso a la plataforma virtual para estudiar cuando y donde prefieras

Objetivos

- Conocer las claves de la comunicación comercial orientada a la venta y la fidelización del cliente

- Optimizar el proceso de atención al cliente mediante técnicas de comunicación avanzadas

- Familiarizar al alumno con la psicología del cliente y los distintos perfiles existentes

Metodología

La metodología de estudio de este curso online consiste en la lectura del temario y la participación activa en las lecciones a través de la plataforma virtual. A lo largo de los distintos temas que se estudiarán, se resolverán una serie de casos prácticos que ayudarán a consolidar los conocimientos adquiridos a lo largo de cada tema. Además, para asesorarlo, el alumno tendrá a su disposición un tutor personal que evaluará el avance y el progreso a lo largo del curso.

Evaluación

Para finalizar los estudios y obtener su certificado deberá cumplimentar los distintos apartados evaluables tanto dentro de los temas como al final del curso. Una vez completado el proceso de estudio tendrá que enviar un aviso de finalización y el tutor personal procederá a evaluar los contenidos. Cuando se compruebe que ha superado del 60% de las pruebas, recibirá su diploma y título de cualificación certificada por el Instituto Europeo de Formación y Cualificación.

MÓDULO I:

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA

Tema 1: Introducción

 

  1. Atención al cliente en el proceso comercial.

 

Tema 2: El departamento comercial

 

1. Origen del departamento comercial.

2. Funciones básicas.

3. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.

 

Tema 3: Procedimiento de comunicación comercial

 

1. Elementos de comunicación institucional.

2. Fases del procedimiento.

3. Soportes de la comunicación.

4. Tratamiento hacia el cliente.

5. Conseguir una comunicación exitosa.

6. Técnicas de preguntas.

 

Tema 4: Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes

 

1. Introducción.

2. Aplicación de condiciones de venta.

3. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.

4. Motivación.

 

Tema 5: Relación con el cliente a través de distintos canales

 

1. Introducción.

2. Características, ventajas e inconvenientes.

3. Internet como canal de comunicación.

 

Tema 6: Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente

 

1. Calidad en la atención al cliente.

2. Cómo alcanzar la satisfacción del cliente.

3. Beneficios de la satisfacción del cliente.

4. Niveles de satisfacción.

5. Cómo se forman las expectativas de los clientes.

6. La satisfacción del cliente y calidad.

7. Medir la satisfacción.

 

Tema 7: Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente

 

1. Legislación.

2. Consentimiento.

3. Derechos del afectado.

4. Derecho de acceso.

5. Derecho de rectificación.

6. Derecho de cancelación y oposición.

7. Derecho de impugnación y de indemnización.

8. Derecho de consulta en el registro general de la AGPD.

 

MÓDULO II:

COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESO DE COMPRAVENTA

Tema 1: El proceso de compraventa como comunicación

 

1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta.

2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y venta.

3. La comunicación oral.

4. La comunicación no verbal, el lenguaje del cuerpo.

5. La comunicación escrita.

6. Argumentación comercial.

7. Tratamiento de objeciones.

8. Comunicación de la información sobre los productos.

 

Tema 2: La venta telefónica

 

1. La venta por catálogo.

2. Televenta.

3. Internet y otras formas.

 

MODULO III:

ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING

Tema 1: Aspectos básicos del Telemarketing

 

1. ¿Qué es el marketing?

2. ¿Qué es el telemarketing?

3. Teleoperadores.

 

Tema 2: La operativa general del teleoperador

 

1. Conectar con el cliente.

2. Motivación del teleopereador hacia la comunicación.

3. Afianzar las actitudes positivas del teleoperador.

 

Tema 3: Técnicas de venta

 

1. Principales técnicas de venta.

2. Los guiones: planificar su existencia.

3. La entrevista.

4. Elementos para el éxito.

Tema 4: Cierre de la venta

 

1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.

2. Minimizar las hostilidades de los clientes.

3. Tipología de cierres de venta.

 

MÓDULO IV:

TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS POSVENTA

TEMA 1: Seguimiento comercial y fidelización de la clientela

 

1. Seguimiento comercial: concepto.

2. ¿En qué consiste la fidelización?

3. Instrumentos de fidelización.

4. Finalidad.

 

TEMA 2: Identificación de quejas y reclamaciones

 

1. Concepto.

2. Utilidad de las quejas y reclamaciones.

3. Características.

4. Tipología: presenciales y no presenciales.

 

TEMA 3: Procedimiento de reclamaciones y quejas

 

1. Introducción.

2. Recepción, Análisis, Investigación y Cierre.

3. Formulación documental.

4. Resolución de dudas.

 

TEMA 4: Valoración de los parámetros de calidad del servicio

 

1. Introducción.

2. La satisfacción del cliente.

3. Método SERVQUAL de medida de la calidad de productos o servicios.

4. Aplicación de la confidencialidad a la atención en los servicios de posventa. 

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