Curso de Manejo de Quejas y Reclamaciones

Curso de Manejo de Quejas y Reclamaciones
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Modalidad Online

70 horas lectivas

Gestión de prácticas

880 € -50 %
440 €

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El curso manejo de quejas y reclamos tiene por objetivo que el alumno acabe profesionalmente cualificado para poder llevar a cabo las funciones de gestión de calidad necesarias en una empresa ante la aparición de quejas y reclamos.

En este curso el alumno aprenderá cómo enfocar las acciones desempeñadas hacia la satisfacción del cliente aprendiendo aquellos factores que determinan la calidad del servicio, el mantenimiento y fidelización de nuevos clientes y la captación de clientes nuevos.

Dentro de este punto del curso de manejo de quejas y reclamos el alumno ha de aprender los métodos de evaluación de la satisfacción del cliente a través de procesos de investigación concretos como encuestas.

Una vez estudiadas las características de la calidad en la atención y el servicio al cliente el curso se centrará en la gestión de las quejas y reclamos. Una queja es consecuencia de la instasitfacción del cliente y las nuevas tecnoglogías hacen que una mala opinión de nuestra empresa pueda tener un impacto indeseado si no es tratada como se debe.

En este apartado del manejo de quejas y reclamos se estudiarán las causas de la insatisfacción del cliente, las características propias de este cliente insatisfecho, las situaciones difíciles que se pueden dar y el comportamiento del cliente.

Como parte de esta lección sobre manejo de quejas y reclamos se aprenderá cuál es el decálogo de oro de la atención al cliente y como debe comportarse el servicio de atención en casos de quejas y reclamos. Para ello el alumno aprenderá cómo se debe comportar el personal ante una queja y cual es el tratamiento que ha de dar el directivo ante según qué tipo de quejas.

El alumno aprenderá de este modo cual es el mejor método para gestionar las quejas y los reclamos y así poder convertir a un cliente insatisfecho en un sujeto fidelizado a la compañía. Se trata de un curso formativo que es ideal para personas que se dedican al comercio ya sea como comerciales o en departamentos de asistencia al cliente.

Los alumnos que superen el curso con éxito recibirán una certificación de sus capacidades profesionales acreditadas por el Instituto Europeo de Formación y Cualificación.

Contenido del pack formativo

Carta de presentación

Al matricularte recibirás una carta de presentación para darte la bienvenida al centro

Guía del alumno

Esta guía te explicará como comenzar tu formación así como los datos mas relevantes de la misma

Plataforma virtual

Tendrás acceso a la plataforma virtual para estudiar cuando y donde prefieras

Objetivos

- Aprender las cualidades del servicio de atención al cliente y las estrategias de fidelización más ajustadas

- Conocer los tipos de clientes y los tipos de quejas y reclamos que se pueden plantear dentro de una empresa

- Estudiar el método de gestión de quejas y reclamaciones para convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel a la empresa

Metodología

La metodología propuesta por el Instituto Europeo de Formación y Cualificación para el estudio de este Curso de Manejo de Quejas y Reclamaciones consiste en el seguimiento de las diferentes lecciones que lo conforman y respondiendo a las preguntas de autoevaluación. Cada lección del Curso de Manejo de Quejas y Reclamaciones se corresponderá con una serie de preguntas de control y autoevaluación que servirán para un doble propósito. Por una parte afianzar los conocimientos del alumno y por otra servir como indicador de la evolución para el tutor.

Durante todo el proceso de estudio del Curso de Manejo de Quejas y Reclamaciones el alumno contará con un tutor asignado con el que podrá contactar a diario para resolver dudas, ampliar conocimientos o buscar información complementaria sobre algún punto en concreto.

Evaluación

La evaluación del Curso de Manejo de Quejas y Reclamaciones estará a cargo del tutor personal asignado. Una vez que se haya remitido el cuaderno de ejercicios y/o evaluación al Instituto Europeo de Formación y Cualificación por correo postal o correo electrónico, se realizarán las correcciones oportunas y el título acreditativo será expedido siempre que el estudiante haya superado el 60% de las preguntas evaluables.

LECCIÓN 1: ORIENTAR LA GESTIÓN DE LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE

  1. Introducción

  2. Enfoque hacia el cliente

  3. Cliente y calidad

  4. Calidad del servicio: calidad en la atención al cliente

  5. Mantenimiento y captación de clientes

  6. Resumen

 

LECCIÓN 2: CÓMO ALCANZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  1. Introducción

  2. Beneficios de la satisfacción del cliente

  3. Niveles de satisfacción

  4. Cómo se forman las expectativas de los clientes

  5. La satisfacción del cliente y calidad

  6. Resumen

 

LECCIÓN 3: MEDIR LA SATISFACCIÓN

  1. Introducción

  2. Modelo de evaluación de la satisfacción del cliente

  3. Técnicas de investigación

  4. Elaboración de encuestas: consulta con el cliente

  5. Resumen

 

LECCIÓN 4: LA AUSENCIA DE RECLAMACIONES NO IMPLICA LA AUSENCIA DE CLIENTES

  1. Introducción

  2. Las quejas y el cliente

  3. ¿Por qué no reclaman los clientes?

  4. Resumen

 

LECCIÓN 5: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE INSATISFECHO

  1. Introducción

  2. Comportamiento del cliente insatisfecho

  3. Causas de insatisfacción

  4. Características generales del cliente insatisfecho

  5. Clientes y situaciones difíciles

  6. Resumen

 

LECCIÓN 6: EL NUEVO ALTAVOZ: INTERNET

  1. Introducción

  2. Historia de internet

  3. Internet como medio de promoción y publicidad

  4. La opinión del cliente e internet

  5. Resumen

 

LECCIÓN 7: RECLAMACIONES ¿PARA QUÉ SIRVEN?

  1. Introducción

  2. Utilidad de las quejas y reclamaciones

  3. Las quejas y reclamaciones y la calidad

  4. Tipos de quejas y reclamaciones

  5. Resumen

 

LECCIÓN 8: ¿QUIÉN TIENE QUE ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES?

  1. Introducción

  2. Servicio de atención al cliente

  3. Personal en contacto con los clientes y reclamantes

  4. Decálogo de la atención al cliente

  5. Resumen

 

LECCIÓN 9: ACTITUD DEL PERSONAL ANTE UNA QUEJA

  1. Introducción

  2. El proceso de comunicación

  3. Estrategias o técnicas específicas para una comunicación exitosa

  4. Comunicación no verbal

  5. Presentación y actitud personal

  6. Trato con clientes disgustados

  7. Resumen

 

LECCIÓN 10: TRATAMIENTO PERSONALIZADO: LA LLAMADA DEL DIRECTIVO

  1. La llamada del directivo

  2. Acceso al directivo

  3. La proyección del directivo

  4. La comunicación telefónica

  5. Quejas telefónica: tratamiento

  6. Resumen

 

LECCIÓN 11: CÓMO CONVERTIR UNA QUEJA EN UN CLIENTE FIEL

  1. Introducción

  2. Recuperación de clientes insatisfechos

  3. Tratamiento de quejas y reclamaciones

  4. Resumen

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